Gestione reclami ed escalation
La Sfida
Un reclamo arriva da portale, email o CRM; deve essere classificato, assegnato, gestito, possibilmente scalato, chiuso con evidenza.
Blocchi ricorrenti
- SLA non misurati: nessuno sa quanti reclami stanno per scadere finché il cliente non richiama.
- Escalation manuali e informali: il responsabile viene avvisato via chat solo quando la situazione è già critica.
- Nessuna evidenza strutturata della risoluzione: in caso di contestazione, ricostruire il percorso richiede ore.
La Soluzione FlowSharp
Trigger API/eventi, flusso strutturato, AI task per urgenza, task manuali per contatto cliente, timeout per evitare stalli, history completa.
Fasi del processo
- 1
Ricezione e apertura ticket
Il reclamo entra tramite API, email parsata o form portale. FlowSharp apre automaticamente un'istanza di processo con stato 'Reclamo ricevuto' e registra la fonte.
- 2
Classificazione urgenza con AI
Un AI task analizza il testo del reclamo e lo classifica per urgenza (bassa/media/alta/critica) e categoria. L'AI non decide da sola: propone, un task manuale conferma per i casi ad alta urgenza.
- 3
Assegnazione e presa in carico
In base all'urgenza e alla categoria, il processo assegna automaticamente al team corretto (customer care, operazioni, legale). Un timeout di presa in carico è monitorato in tempo reale.
- 4
Gestione e contatto cliente
Il task manuale di contatto cliente richiede di registrare l'esito della chiamata o email. Se il cliente non è raggiungibile, scatta un retry automatico con nuovo task.
- 5
Chiusura con evidenza e audit
Il reclamo si chiude solo se tutti i task sono completati e l'evidenza della risoluzione è registrata. La history immutabile documenta ogni azione per eventuali contestazioni future.
Risultati attesi
- SLA rispettati: ogni reclamo ha un timer visibile e un'escalation automatica prima della scadenza.
- Zero ticket persi in inbox: ogni reclamo ha un owner, uno stato e una scadenza monitorata.
- Audit completo per ogni reclamo: chi ha fatto cosa, quando, con quale esito — disponibile in un clic.
Nota di settore — Logistica
Nella logistica, un reclamo su una spedizione coinvolge spesso vettori terzi, assicurazioni e normative su responsabilità. FlowSharp tiene il processo coordinato anche quando parte della gestione avviene fuori dall'azienda, con task manuali di raccolta evidenze da terze parti.
Domande frequenti
- Come si gestisce un reclamo che richiede risposta in 24 ore?
- Configuri un timeout di 20 ore sul task di presa in carico. Se non viene completato, FlowSharp esegue un'escalation automatica: assegna al supervisor e invia una notifica evento.
- L'AI può classificare reclami in italiano e inglese?
- Sì. I modelli LLM supportati da FlowSharp gestiscono il multilingua nativamente. Puoi anche configurare il prompt per classificare in base al tuo schema di categorie specifico.
- Posso collegare questo flusso al mio sistema di ticketing esistente?
- Sì, tramite webhook o API trigger. FlowSharp può aprire un'istanza a partire da un evento nel tuo ticketing (Zendesk, Freshdesk, Jira) e aggiornare lo stato del ticket originale al completamento.