Quando l'automazione non è sicura, decide una persona.
Il ripiego umano trasforma l'incertezza dell'AI e gli errori delle integrazioni in una decisione tracciata, senza cambiare il processo.
Incluso anche nel Free, sulle automazioni disponibili nel piano.
- Per
- Operatore
- Compliance
- Process owner
Il problema
Nei workflow tradizionali un'automazione che fallisce ha due esiti: si blocca in silenzio, oppure va avanti con un risultato sbagliato. Con l'AI il rischio cresce, perché un modello incerto risponde comunque. Gestire l'eccezione richiede rami paralleli nel flusso, task duplicati e logiche che nessuno mantiene. Ogni eccezione prevista allunga il disegno, e ogni eccezione non prevista finisce nelle mani di chi se ne accorge per caso. Il processo diventa meno leggibile proprio dove dovrebbe essere più chiaro, e nessuno può dire con che frequenza l'automazione chieda davvero aiuto. FlowSharp tratta l'intervento umano come una proprietà dell'attività stessa, non come un ramo da disegnare: l'attività passa a una persona e le regole del flusso restano esattamente le stesse.
Task AI · Ripiego umano
- Confidenza 0,58 sotto soglia 0,80
- [Esito 1] [Esito 2] [Esito 3]
- Nota: ____
KPI
- Tasso di ripiego 7%
Come funziona
- 1
Attivi il ripiego sul task
Su attività AI, Script, Attesa, Sotto-processo e Integrazione configuri istruzioni per la persona, da 2 a 20 esiti umani, l'assegnatario (ereditato da fase, pratica o flusso) e se la nota è obbligatoria.
- 2
L'automazione prova
Se è sicura e riuscita, il processo prosegue normalmente. Il ripiego non è un passaggio obbligato: interviene solo quando l'automazione non è in grado di chiudere da sola con un esito affidabile.
- 3
Se non lo è, passa la mano
In caso di incertezza, esito non riconosciuto o errore dopo i retry, la stessa attività passa alla persona: non si crea un task aggiuntivo e le regole del flusso restano le stesse.
- 4
La persona decide
Sceglie un esito con nota. Se la causa era tecnica può premere "Riprova l'automazione". La decisione umana resta distinta da quella automatica nei dati e nello storico, quindi si può sempre sapere chi ha deciso che cosa.
Specifiche
| Task supportati | AI, Script, Attesa, Sotto-processo, Integrazione |
|---|---|
| Trigger | incertezza, esito non previsto, errore dopo i retry |
| Esiti umani | da 2 a 20 |
| Chi chiude | assegnatario, Admin o FlowDesigner |
| Misure | decisioni automatiche vs umane, tasso di ripiego, tasso di escalation |
| Visibilità | badge "Ripiego" su pratica, flussogramma, PDF ed estensione browser |
| Tempi | non estende SLA né timeout |
Un esempio operativo (valori illustrativi)
Un task AI classifica un documento e restituisce una confidenza di 0,58, mentre la soglia impostata dal flusso è 0,80. Il risultato non è abbastanza sicuro, quindi il task non procede da solo: passa a una persona come ripiego umano. La persona vede il caso con le possibili scelte, per esempio Esito 1, Esito 2 ed Esito 3, e uno spazio per la nota in cui motivare la decisione. Sceglie, annota e la pratica riprende il suo percorso. In un indicatore a parte, nell'esempio un tasso di ripiego del 7%, si può seguire quanto spesso serve l'intervento umano. Lo schema accanto è illustrativo: i valori di confidenza, soglia e tasso servono solo a mostrare la forma della schermata, che non è una schermata ufficiale. Il ripiego umano è disponibile sulle automazioni previste dal piano in uso.
Come verificare che il ripiego sia efficace
Il ripiego umano funziona se interviene nei casi giusti e se la decisione è tracciata. Verifica per prima cosa la soglia: troppo alta e le persone saranno sommerse di richieste, troppo bassa e decisioni incerte passeranno da sole. Il tasso di ripiego è l'indicatore per tarare questo equilibrio, e conviene leggerlo nel tempo e non su un singolo giorno. Poi apri alcune pratiche passate dal ripiego: ognuna deve mostrare chi ha deciso, quale esito ha scelto e la nota. Sul piano della governance è questo il punto centrale, perché dimostra che nei casi dubbi la decisione finale è stata presa da una persona, con un motivo scritto. Se lo stesso tipo di caso torna spesso al ripiego, può essere il segnale che il flusso o le istruzioni al task AI vanno migliorati, e la revisione resta una scelta del responsabile del processo.
Funzionalità collegate
- Scala di decisione: Persona, AI rapida, AI generativaUn modello rapido decide se è sicuro, un LLM riparte da zero se no, e in ultima istanza decide una persona.
- Avvio da confermare per AI e agentiUna pratica creata da un assistente AI nasce in attesa: esegue solo dopo che una persona preme Conferma avvio.
- Suggerimento del modello sotto controlloNel ripiego il suggerimento dell'AI si può nascondere per policy o per task, per ridurre l'ancoraggio.
- Indicatori di decisioneDecisioni automatiche contro umane, tasso di ripiego, escalation e ripartizione system1/system2, usabili come KPI.
- Recupero dei task fallitiRiprova, salta o risolvi con nota, senza pagare due volte una chiamata AI fuori contesto.
Casi d'uso
Domande frequenti
Devo ridisegnare il flusso per gestire le eccezioni?
No: il ripiego avviene sulla stessa attività, e le regole del flusso leggono l'esito come se fosse automatico.
Come scelgo chi decide?
L'assegnatario si eredita da fase, pratica o flusso, oppure lo indichi sul task.
Il ripiego allunga lo SLA?
No: SLA e timeout restano quelli della fase.
Posso misurare quanto spesso interviene una persona?
Sì, il tasso di ripiego è un indicatore utilizzabile come KPI.